電信級呼叫中心應用

n 項目背景

目前呼叫中心（Call Center）廣泛應用于電信、金融證券、電力、郵政、等各行各業，隨著CTI（計算機電話集成）技術的發展，尤其是IVR（自動語音應答系統）的引入，呼叫中心發展迅速，從業規模日益增長，經營業務越來越復雜，隨之而來呼叫中心管理方面面臨更多的挑戰。

在當前日益激烈的市場競爭中，企業用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協助企業有效提升服務質量，強化銷售表現。通過IP連接，客戶可隨時隨地連地到相應的員工，大幅縮減了響應和溝通時間。

n 項目需求

? 改善企業服務質量

? 創造和提升企業的品牌優勢

? 優化企業的服務流程

? 用戶可以隨時接觸到專業的咨詢和業務受理

? 降低企業的服務成本

? 提升企業信息化的水平

n 應用方案

ü 方案拓撲圖

ü 方案說明

? 總部：用戶新建一套申甌IMS融合通信系統，通過SIP協議注冊到移動運營商IMS平臺，通過以太網口接入用戶局域網；

? 班長坐席可采用IP智能電話或SOC1600可視電話，通過以太網口接入局域網；普通坐席采用普通模擬分機，IMS融合通信系統提供模擬分機接口，用戶電纜引入用戶配線架，通過內部布線接入坐席分機；

? 分支機構：根據實際用戶容量，配置IAD綜合接入網關或直接配置IP話機/軟電話，通過以太網口接入局域網；

? 內置錄音系統，實現對呼叫中心所有坐席電話的自動錄音功能；

? 通過以太網實現遠程維護、管理與計費。

ü 編號方案

? 運營商為呼叫中心分配一個總機號碼

? 為坐席分機分配內部短號

ü 呼叫方式

? 分機←→分機：短號互撥，通話免費

? 分機—→外線：提機直撥外線號碼

? 外線—→分機：直撥呼叫中心服務號碼，聽語音提示，根據客戶輸入，系統自動分配到相應的空閑坐席

ü 功能特點

? 統一服務熱線：運營商為呼叫中心分配一個便于記憶的服務熱線號碼，如400/800；

? 座席不受電話類型的限制，座席可以普通的模擬電話、IP電話、軟電話、移動手機等，還支持IP遠程坐席。

? 內置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即互動式語音應答功能。來電進入語音查詢系統，通過提示語引導來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統會播放不同的語音。查詢系統不但能24小時工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務品質。

? 客戶資料的電腦查詢與錄入

人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

客戶資料錄入

客戶資料查詢

可以對客戶的基本信息如姓名、性別、號碼等進行編輯和其它信息自定義字段進行編輯。

? 客戶資料來電彈屏（Popup Screen）： 當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶下次來電時查詢時用，讓您掌握客戶每一次來電的需求。

? 班長坐班長坐席完成的功能主要有：

l 監聽/插話

l 轉外線或坐席

l 控制坐席員話務

l 了解一線話務員記錄及概括

l 三方通話/會議

? 呼叫控制功能(Call Control)：提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉移；自動語音與座席之間互轉；外線呼叫轉移；無人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監聽；班長插話等等……

? 黑白名單：將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入；

? 在線實時錄音：所有外線呼入與坐席的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業以及與客戶關系的非正常狀態，及對企業的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業務狀態中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創造性的一面，加以總結，快速提升員工的業務技能和服務效率，并有助于培養一支高素質專業服務經驗的穩固員工團隊；

? 多方電話會議：系統支持同時2組32方成員的互動式內外線電話會議。當坐席遇到比較難解答的問題，可以聯絡相關專家，啟動多方通話，共同解答客戶問題，有效提高客戶滿意度；同時會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業務案例來供大家分析和指導員工更佳的業務水準；

? 語音信箱：當坐席不方便接聽客戶來電時，來電自動轉接至語音信箱；

? 電話自動回訪（可選）

此系統主要用于客戶電話回訪，通過CTI技術可以實現對的客戶進行定期的自動電話回訪；對使用產品的客戶進行售后服務調查、客戶滿意度調查和新產品推介；客戶服務系統將通過坐席代表的詢問，記錄電話回訪的詳細內容，為企業經營提供詳實可靠的一手材料。系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

? 快速撥號

坐席人員可直接在軟件上進行撥號，更方便、快捷。

? 統計功能：需要有效的測定客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等。

? 計費功能：系統具有超大話單存儲能力，在脫機狀態下可存儲200萬條話單，在掉電情況下話單不丟失；話單由IPPBX自身來完成結算的，聯機通信時，話單傳送到PC端只起到顯示、查詢、統計、打印等；

? 兼容傳統PBX交換機功能：縮位撥號、熱線電話、呼出限制、帳號漫游、帳號密碼、叫醒服務、免打擾、作息鎖定、呼叫轉移、呼入等待、夜服功能、指定代接、全局代接、組內代接、來電轉接、遇忙回叫等；

? 維護簡易：圖形化友好界面，兼備分機中繼管理、帳號管理、話單管理、數據備份/恢復、在線升級等功能。