【政務】12345政務服務熱線搭建

12345政務服務熱線信息系統項目建設目標是整合現有市政府職能部門非緊急服務熱線（110、119、120等緊急電話除外），形成一號牽頭，多線聯動，24小時受理的集成電話、短信、網站、電子郵件、微信、手機APP和智能機器人的一號式公共熱線服務體系——市12345投訴舉報平臺。達成市政府服務熱線“統一接聽、按責轉辦、限時辦結，統一督辦，統一考核”的目標。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網站、微信、電子郵件等方式向政府部門提出合理化建議，或對發現的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，對內實現政府辦公網絡化。

本項目總體邏輯架構包括客戶接觸渠道、統一接入服務平臺、智能引擎、業務管理平臺四部分組成。總體邏輯架構圖如下：

1) 客戶接入渠道

客戶接入渠道分互聯網接入渠道和電話語音接入渠道。

互聯網接入渠道為社會公眾和企業提供與12345投訴舉報平臺互聯網交互服務的渠道。它將12345網站、12345電子郵件、12345微信公眾號及小程序、12345短信、12345行政APP等進行整合，為社會公眾提供全媒體、全渠道的接入服務。

電話語音渠道進行電話語音、短信等接入，為社會公眾和企業提供與12345投訴舉報平臺電話語音交互的渠道。為社會公眾提供語音咨詢、語音業務辦理、語音投訴舉報等服務。

2) 多個渠道之間可以相互協同，從任意渠道接入都能獲取一致的政務服務。

統一接入服務平臺提供各渠道的統一排隊、統一路由的功能，同時提供座席接入等各項功能；智能引擎提供12345智能化服務的機器人處理能力，包括語音導航、語音識別、智能工單助手、智能知識庫、智能質檢、智能派件、智能回訪、智能排班和智能培訓等功能。

3) 業務管理平臺

業務管理平臺提供工單登記、審核、質檢和辦理服務；提供平臺服務管理服務；提供平臺行政效能監督考核服務和平臺運行管理服務。

組網拓撲圖：