企業(yè)客服呼叫中心解決方案

I 客戶服務(wù)中心指什么？

      客戶服務(wù)中心是一個(gè)內(nèi)涵豐富的概念，又稱為呼叫中心（Call Center）或電話營(yíng)銷（Telemarketing），是現(xiàn)代化企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的手段之一，它的含義應(yīng)該是：基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

I 企業(yè)客戶為何流失？

      傳統(tǒng)行業(yè)靠什么留住老客戶和吸引新客戶？為什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看起來越來越了解客戶，他們推出的新品總是能很快地打開市場(chǎng)？我們的產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)幾乎跟別人不相上下，但還是吸引不到更多的客戶？ 種種的事實(shí)，都在說明一個(gè)問題：那就是如今的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。甚至，在某些情況下，服務(wù)已經(jīng)可以成長(zhǎng)為企業(yè)的一種核心優(yōu)勢(shì)。 

I 如何提升企業(yè)客戶服務(wù)？

      申甌客服呼叫中心解決方案，致力于幫助企業(yè)打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且將為促使企業(yè)客服中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變而不懈努力。申甌呼叫中心解決方案通過呼叫中心的基礎(chǔ)應(yīng)用為企業(yè)搭建多維立體溝通環(huán)境，建立客戶群體對(duì)企業(yè)的信賴，進(jìn)而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

系統(tǒng)主界面：

解決方案特點(diǎn)                                                  

    申甌客服呼叫中心解決方案，在設(shè)計(jì)中考慮整合支撐企業(yè)與客戶的電話溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢、投訴、建議、服務(wù)確認(rèn)、滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等），并能針對(duì)企業(yè)的不同特點(diǎn)采用集中座席或集中與分布座席相結(jié)合等不同的方式，使得呼叫中心能夠地成為企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)打造通暢的客戶溝通體驗(yàn)。

方案流程圖：

系統(tǒng)功能：                                                    

?   IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航功能

       客戶撥打客戶服務(wù)電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行IVR自動(dòng)語音應(yīng)答，播報(bào)相應(yīng)的歡迎詞和語音引導(dǎo)提示。客戶根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如服務(wù)投訴請(qǐng)按1，產(chǎn)品介紹請(qǐng)按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的座席或座席組處理。

?   ACD智能排隊(duì)功能

       自動(dòng)話務(wù)分配功能是合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給坐席進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，分配隊(duì)列處理能力，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

?   隊(duì)列管理功能

        系統(tǒng)對(duì)客戶的來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，在座席客服全忙的情況下。系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，系統(tǒng)提供多種智能隊(duì)列管理服務(wù)。在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電客戶也可以主動(dòng)退出隊(duì)列。

?   座席功能

         座席不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，電話接聽、電話轉(zhuǎn)接、電話保持、電話代接等直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實(shí)現(xiàn)。班長(zhǎng)座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對(duì)所有座席的通話狀況一目了然。可以對(duì)所有通話進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等特權(quán)管理；可以分析實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音；對(duì)坐席、座席組進(jìn)行分類等。

?   來電彈屏功能

        當(dāng)客戶來電時(shí)，會(huì)在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的客戶資產(chǎn)信息，歷史服務(wù)信息等信息即刻展現(xiàn)。

?   錄音功能

        系統(tǒng)本身具有錄音資源，可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。呼叫中心管理人員可以隨時(shí)檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，提升電話營(yíng)銷人員的服務(wù)水平。

?   客戶資產(chǎn)功能

        客戶購(gòu)買的需要后續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品。可能直接/間接由本企業(yè)供應(yīng)，也可能是來自第三方供應(yīng)商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開始日期，結(jié)束日期，產(chǎn)品序列號(hào)等。通過呼叫中心系統(tǒng)的來電彈屏客戶資料功能，快速定位客戶所報(bào)修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，以及歷史維修信息等。

?   服務(wù)請(qǐng)求受理

        服務(wù)請(qǐng)求旨在負(fù)責(zé)企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過程和售前的產(chǎn)品咨詢。針對(duì)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢、故障援助，也是客戶尋求服務(wù)人員解決問題的一個(gè)窗口。服務(wù)請(qǐng)求不僅適用于銷售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。

?   服務(wù)派工

        派工單系統(tǒng)是CRM服務(wù)管理模塊的一部分，適用于各行業(yè)需外派人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。當(dāng)坐席服務(wù)人員接受到客戶的服務(wù)請(qǐng)求，通過CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)派工分配，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統(tǒng)短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門服務(wù)。

?   服務(wù)合約

        指企業(yè)與客戶之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約：售后服務(wù)保修/維護(hù)合約、客戶委托運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)單、客戶委托貨品出口的報(bào)關(guān)單等。座席人員受理客戶問題時(shí)，可以通過服務(wù)合約來確定是否在保修期內(nèi)。

?   服務(wù)收費(fèi)

        解決企業(yè)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種收費(fèi)信息，服務(wù)收費(fèi)來源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。

?   服務(wù)回訪

        通過回訪記錄對(duì)逐條回訪來檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶問題和對(duì)企業(yè)整體服務(wù)的意見，評(píng)估企業(yè)員工的工作能力并增強(qiáng)其責(zé)任感；通過回訪充分了解客戶對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度。

系統(tǒng)拓?fù)鋱D