自動外呼解決方案（營銷）

一、系統(tǒng)背景

電話是任何公司都不可或缺的業(yè)務(wù)工具，公司的營銷不管是通過傳統(tǒng)媒體宣傳還是通過網(wǎng)絡(luò)、電視、手機等新媒體宣傳，客戶都要通過電話來了解公司，來解決實際情況。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營銷，就是用普通的電話，業(yè)務(wù)員一個一個號碼地撥打，工作重復繁雜，效率低下。

如何通過電話讓客戶增加對公司的了解？如何通過電話來提高對客戶的服務(wù)，增強客戶對企業(yè)的信任度？怎樣提高電話銷售的效率？目前，跨國企業(yè)公司基本全部建立了全球呼叫中心，國內(nèi)大型企業(yè)90%也建立了自己的企業(yè)呼叫中心，中小企業(yè)建立呼叫中心也在快速曾展，有無呼叫中心已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)對外服務(wù)和企業(yè)形象的重要象征。

對于頻繁的需要與客戶溝通的銷售人員來說，成功的關(guān)鍵取決于能否快速、可靠、經(jīng)濟、與客戶及同事進行溝通。那么，呼叫中心系統(tǒng)能否實現(xiàn)這些需求呢？

申甌自動外呼系統(tǒng)解決了企業(yè)電話營銷的難題，幫助企業(yè)營銷人員隨時隨地進行批量外呼，保持簡潔。

二. 系統(tǒng)概述

“自動外呼系統(tǒng)”是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶，所以也叫“自動語音群呼系統(tǒng)”，它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。

申甌根據(jù)市場客戶的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)多方需求而開發(fā)出一套電話外呼營銷系統(tǒng)，該電話自動外呼系統(tǒng)主要是針對電話銷售、電話營銷為主要渠道的企業(yè)量身定做的智能電話營銷解決方案，系統(tǒng)支持呼出任務(wù)設(shè)置、CRM客戶資料管理、統(tǒng)計分析報表等，實現(xiàn)快速撥號、自動外呼；通話自動錄音保存、客戶資料管理、訂單管理、來電彈屏客戶資料、IVR語音導航設(shè)置、詳細話務(wù)統(tǒng)計，實時監(jiān)控、員工電話量統(tǒng)計，準確把握每個銷售業(yè)務(wù)員的銷售動態(tài)，提高電話營銷效率、降低企業(yè)銷售成本，方便管理人員對銷售代表進行業(yè)務(wù)考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于酒店、電購、電銷、通信、旅游、物流、政府、證券、汽車4S等行業(yè)。

自動外呼是相對人工外呼而言，將傳統(tǒng)的人工撥號改為系統(tǒng)自動撥號。外呼系統(tǒng)呼出有三種類型：預覽型、預測型和預約型。

任務(wù)流程圖

1. 預覽型撥號

系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后，話務(wù)員可以和客戶通話，或者因為占線、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄。

2. 預測型撥號

預測撥號將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機器接聽都將被跳過，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個話務(wù)員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間。

3. 預約型撥號

要求客戶一定程度的參與，通過企業(yè)主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務(wù)以及送達的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務(wù)。

三. 系統(tǒng)功能

自動外呼系統(tǒng)主要功能：

批量自動外呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需要設(shè)定自動外撥客戶的電話號碼，可以向用戶播放一段預先錄制的語音，也可以呼通后轉(zhuǎn)坐席，無需人工參與。呼叫中心系統(tǒng)自動執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時記錄和統(tǒng)計呼出結(jié)果。自動外呼主要用在企業(yè)前期的市場宣傳，廣告營銷電話語音自動通知，和后期的催繳費系統(tǒng)等服務(wù)中。

l 如圖1-1所示，批量外呼任務(wù)配置，以及外呼的操作類型，以及批量導入客戶號碼