物業管理解決方案（房產/物業/家政）

方案背景

　　目前國內的物業管理公司數量繁多，各家公司的規模也越來越大。但是國內物業管理的問題日漸清晰，物業管理的專業化、規范化、人性化程度急待提高，物業管理者應該通過專業化的、規范化的、人性化的服務，為業主們創造良好文明的生活環境。

    電話是物業管理人員與業主之間溝通的重要工具，應該說這樣工具的重要源于現代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業主親自跑腿；業主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業主上上下下的爬樓梯。業主如果遠在“他鄉”，亦能了解家中的情況那么就提供這樣的設備讓客戶有了解的機會。業主是物業管理公司應該服務好的對象。

    針對物業管理的業務流程和業務特點，依托申甌先進的通信平臺，結合成熟的CRM系統，申甌向廣大物業管理企業用戶提供物業管理呼叫中心解決方案。

方案組成

申甌系統服務器

語音網關

人工座席

    在技術上，物業管理呼叫中心解決方案的語音業務通過電信運營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數據業務都通過IP網使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求。

    該方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。申甌CRM是增值座席管理系統，提供座席管理、客戶管理、產品管理、銷售管理、贈品管理、會員管理、工單管理等豐富的增值功能。

主要功能特點

?IVR自動語音查詢

    交互式語音應答可以由系統自動播放預先錄制好的語音文件，這些系統平臺自動的回答能節省人工成本減少人工的重復性工作，從而有力的提高工作效率。可以有自動的語音的業務咨詢，自動播放的公告信息，物業管理公司的政策說明以及其他一些業主關注的但又不必單獨設立人工座席來解決的問題。

?智能話務分配

    這是呼叫中心系統的功能。當然也是物業管理呼叫中心系統必不可少的一部分。物業公司的業主數量很多，但是使用呼叫中心系統的業主的數量會隨著時間的不同而不同。所以在選擇外線和座席的數量時，要以平均狀態為準，只有這樣做才符合經濟性原則。以平均狀態為準必然造成高峰時期，會有很多的業主打不進電話去。智能話務分配能夠很好的解決這個問題。它能降低業主煩躁感，并能在業主斷線的情況下，記錄下電話以便及時的回撥過去。至于將電話分配到那個座席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業務量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。

?自動傳真服務

    傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業主發送信息。當然業主也可以通過傳真主動索取相關資料，信息。座席人員可將收到的傳真以圖片的格式保存在相關的路徑下，也可以以任意電腦可識別的格式發送傳真給業主。

?自動收發短信

    短信是一種經濟實惠的溝通方式，無論是個人業主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進行規章制度的宣傳，停電停水通知、欠費通知、客戶欠費催繳等也可以采取這種方式。

?電子郵件的收發管理

    電子郵件是商務領域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。

?呼叫管理監控

    主要是對座席人員與業主之間通話的錄音與監聽，這樣能夠實現對座席人員工作態度與工作的質量的檢驗，實現辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。

?人工座席服務

    人工座席主要受理緊急救助、水 / 氣 / 電 / 房屋等報修服務受理、客戶投訴和建議。

?主動呼出服務

    利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據自身的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、用戶回訪、提醒功能等服務。

方案總結

    本方案能夠很好的幫助物業管理者實現與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業管理公司的業務流程模式設計的，同時它后端的還把物業管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。該方案是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業管理公司提供服務質量的良好的解決方案，應該成為每個物業管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。