政府服務熱線解決方案（政府/機關/組織）

       對社會生活中發生的熱點、難點問題，需要政府解決的有關意見和建議等；對本市改革開放、經濟建設、社會建設、文化建設、城市建設和管理等方面的意見和建議；對政府各部門工作職責、辦事程序、有關政策等方面的咨詢、意見和建議及對辦事效率、工作作風、廉潔自律等方面的投訴；對政府工作的意見和建議；市民的各類求助等。

業務分類

    根據“信件”內容分為：咨詢、投訴、求助、建議四大類。

通信功能

    可以實現來電彈屏、來電資料管理、通話記錄、電話轉接、三方通話、錄音、監聽、強插、強拆、電話會議、自動外呼、點擊撥號等功能；

增值功能

    與網站系統無縫對接，同時系統支持webcall、網站留言、郵箱、傳真等融合通信功能；

擴展需求

    以后可以平滑擴展。

方案實現描述

    1、公民座機和移動電話通過當地電信的PSTN網絡接入呼叫中心平臺，然后進入熱線系統。

    2、公民短信通過短信貓或者短信網關接入呼叫中心平臺，然后進入熱線系統。

    3、公民電子郵件通過internet網絡接入web服務器，然后通過web服務器接入呼叫中心平臺，然后進入熱線系統。

    4、熱線工作人員通過“政府服務熱線管理系統”將接收到的信件，剔除掉非受理范圍的“信件”，對受理件分類并進行相應處理，   同時該“信件”進入辦理回復流程。

    5、政府服務熱線相關責任單位通過“政府服務熱線管理系統”協同辦公，受理“信件”。

    6、政務公開辦公室指導熱線呼叫受理中心受理來信來電人提出的咨詢、投訴、求助和各種意見建議，

負責對各類信件交辦、轉   辦、催辦和督辦的檢查指導。

技術規范

本方案提供設備及系統符合如下技術規范：

    1、我司提供的設備完全可以與用戶方現有通信網絡中的設備連接。

    2、我司提供的設備完全可以接入用戶方網絡，能和用戶方網絡以IP方式互聯和TDM方式互聯，IP互聯接口SIP等信令協議，G.711、   G.729、G.723等媒體協議，TDM互聯接口包括ISDN PRI、七號信令。

    3、申甌作為信令控制系統，提供開放接口，如果用戶方需要，可以采用SIP/H.323等信令協議接入用戶方現有的或者將來置入的入網設備。

    4、申甌單體設備能提供需求描述中的全部功能，可以通過外置語音網關或其他設備（如網絡話機、軟件電話等）擴展容量座席端。 

    5、我方提供集中網管系統，對呼叫中心交換設備進行遠程管理和維護，我方提供的網管系統體現分權分域的網管功能。

    6、我方提供呼叫中心系統使用方案、維護方案、接口對接方案。

適用范圍

     各地級政府、縣級政府、法院、公安局、醫院等。

     案例：福建某醫院